Service-Paradies Japan

Omotenashi? Was klingt wie ein leckeres Dessert, ist nichts anderes als die typisch japanische Gastlichkeit und Service-Haltung, die weit über das europäische Maß hinaus geht.

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Freitagabend bei einem japanischen Kurier-Service. Vorsichtig hebt die Kundin, fünf Minuten vor Ladenschluss, eine offene Stofftasche mit zerbrechlicher Fracht auf die Theke. Von Hektik oder „jetzt aber mal schnell“ keine Spur.
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Geduldig füllt die Angestellte die Versandpapiere aus, heftet einen „Zerbrechlich“-Aufkleber auf die Tasche und stellt sie hinter dem Tresen ab.
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Sorgen um den Inhalt muss sich die Kundin nicht machen: Wenn nötig, wird das Paket die gesamte Strecke über in der Hand getragen.
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Dass es genau zu der Stunde geliefert wird, die der Kunde als Wunschzeit angegeben hat, ist da nur noch eine Kleinigkeit. Dieses Beispiel ist typisch für japanischen Service.

Praktische Lösungen aus Respekt vor dem Kunden

„Die Wünsche des Kunden erfüllen, bevor er danach fragt“, so könnte man Omotenashi zusammenfassen. Die Auswirkungen dieser Haltung zeigen sich nicht nur im persönlichen Kontakt:

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Eine Lebensmittelpackung, die sich nicht leicht öffnen lässt? Undenkbar in Japan. Irgendwo ist immer ein Faden oder eine kleine Kerbe, die es dem Konsumenten erleichtert.
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Die Handtasche im Café auf den Boden stellen? Kein Problem, denn unter dem Tisch wartet ein kleiner Korb, so dass die Tasche nicht verschmutzt.
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Japan ist das Land des pragmatischen Service – und dem haftet nichts Negatives oder gar Herabwürdigendes an.
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Der größte Unterschied zwischen der westlichen und japanischen Service-Haltung jedoch ist: Omotenashi hat nichts mit der Entlohnung zu tun. Trinkgeld ist daher eher eine Beleidigung, denn bester Service ist schließlich selbstverständlich.
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